O Ministério da Educação (MEC) contará, a partir de segunda-feira, 11 de maio, com novo contrato para a Central de Atendimento Multimeios (Contact Center Omnichannel), um serviço especializado de atendimento automatizado e humanizado por voz e texto em mídias digitais. Os atendimentos serão integrados a sistemas e serviços governamentais. A infraestrutura física, tecnológica e de telefonia funcionará na cidade de Valparaíso (GO). Em breve, será ofertado o atendimento por videochamada em Libras. O objetivo é acelerar o atendimento aos usuários, assim como atender às políticas, aos programas e às ações do MEC.
Responsável pela recepção, registro, triagem e tratamento das dúvidas e pedidos de esclarecimentos sobre os programas, os projetos e as ações do órgão, a Central de Atendimento Multimeios atenderá por meio de múltiplos canais de comunicação. Entre eles estão o serviço telefônico (0800 616161); o Formulário eletrônico disponível no portal eletrônico do MEC; Correios eletrônicos institucionais; e canais digitais e automatizados, por exemplo chat e chatbot.
Para a ouvidora do MEC, Marina Caetano, a nova Central de Atendimento representa um avanço na modernização do atendimento ao cidadão, ao incorporar novas tecnologias para tornar os serviços mais ágeis e eficientes, sem renunciar ao atendimento humano, que poderá ser acessado em qualquer etapa do processo.
A empresa responsável, contratada por meio de licitação pública, ofertará todos os recursos necessários para planejamento, implementação, operação, gestão, monitoramento e evolução contínua do atendimento prestado. A Ouvidoria supervisionará a Central de Atendimento, que aperfeiçoará a prestação do serviço ao público-alvo, assegurando acesso integrado aos diversos canais e o apoio à execução de políticas educacionais, acesso a programas, benefícios, processos seletivos, bem como o recebimento e o tratamento de manifestações dos usuários.
A plataforma de integração de multicanais e gestão de atendimento, por meio do modelo Multimeios, unificará a Central de Atendimento do MEC e atenderá os órgãos vinculados ao MEC, como o Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE), o Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep) e a Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes).
Assessoria de Comunicação Social do MEC, com informações da Ouvidoria
Fonte: Ministério da Educação
